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CÓMO INTEGRAR WHATSAPP BUSINESS A TU ESTRATEGIA DIGITAL

CÓMO INTEGRAR WHATSAPP BUSINESS A TU ESTRATEGIA DIGITAL

Hace un par de semanas WhatsApp anunció la creación de su versión Business. Esta plataforma que fue comprada en 2014 por Facebook, ahora tendrá en su nueva versión la opción de crear perfiles para marcas y empresas. Según un estudio reciente de KPMG hay un incremento del 30% en la expectativa de los clientes a un servicio inmediato. Quizá la actualización de WhatsApp con sus más de mil millones de usuario tendrá implicaciones para las marcas relacionadas con la inmediatez, en un contexto donde existe una marcada tendencia a canalizar la atención al cliente a los medios digitales.

Implicaciones en las marcas
La llegada de WhatsApp Business es una buena oportunidad para que las marcas manifiesten su interés en establecer contacto personal con sus fans. El truco está en definir los alcances de dicha atención y diseñar protocolos de comunicación que posicionen mensajes al mismo tiempo que incrementan reputación. En definitiva, es necesario preparar una estrategia clara para incursionar en un espacio Business vía esta aplicación. 

Acciones tácticas – Define horarios de atención

Una de las fallas de algunas marcas en Redes Sociales es no aclarar sus horarios de atención, es común que los clientes piensen que hay servicios 24/7, en este contexto ganarán aquellos que mantengan la “ventanilla” abierta en horarios extendidos, los hábitos de los usuarios suelen manifestar necesidades fuera de las horas laborales.

Comunicación de marca

Es verdad que WhatsApp empezará a operar como una ventanilla de atención, no un motor de posicionamiento, sin embargo, incursionar en este medio implicará la creación de protocolos de respuesta, diseñar mensajes preestablecidos acordes a los objetivos de la marca, así como también desarrollar tácticas para el manejo de crisis. Cuando se trate de una organización compleja con multi-ubicaciones o franquicias será necesario manejar los comentarios a través de un CRM, entre otros muchos escenarios que veremos derivados.

Capacita a tus WhatsApp Managers

Aunque la tecnología nos facilita la vida, en esta batalla de “El humano vs. El Bot” todavía gana el humano. Se requiere sentido común para analizar el motivo de las solicitudes, descifrar los mensajes entre líneas del interlocutor así como tomar las decisiones y acciones correctas.

Sin duda, habrá retos interesantes para las marcas que decidan incursionar con perfil de WhatsApp Business, en los próximos meses veremos cómo se desarrollan nuevas tácticas para entender las cambiantes necesidades de los consumidores de hoy. Quizá las plataformas digitales están cambiando la forma de brindar atención a sus clientes, pero además de eso, son una oportunidad para crear nuevos puentes con fans de nuestras comunidades.

Servicios para humanos

Servicios para humanos

¿Qué puedo hacer para estar más cerca de ti? – Suena a declaración de amor pero es el delirio diario de todos los que nos dedicamos a seducir a través de las marcas; el trabajo obligado de cada Mercadólogo: la proxemia con nuestro target.

Sin embargo, con frecuencia veo que los usuarios en los medios digitales se exorcizan de nuestros encantos, evitando los mensajes que tratamos de hacerles llegar; 

quizás sólo nos ganen en antipatía las campañas políticas.

Queda claro que dejar la responsabilidad de buscar afinidades al search engine o motor de búsqueda es una estrategia que se queda corta. Google es capaz de buscar coincidencias, pero incapaz de diferenciar preferencias.

Me gusta buscar aplicaciones o motores de búsqueda que sean capaces de darle el toque humano y ofrecer soluciones hechas a la medida de los usuarios. Un buen ejemplo es Text Rex; esta aplicación es un desarrollo de The Infatuation, el portal de reseñas de restaurantes que además de ser chic, es un servicio humanizado.

Text Rex responde con sugerencias culinarias sin motores de búsqueda, sino de personas a personas que realizan preguntas clave para detectar las preferencias de cada usuario; una atractiva interfase que facilita la navegación.

La gran pregunta para este tipo de tecnologías es ¿cómo escalar un servicio como Text Rex y lograr responder a todas las solicitudes de los usuarios? Hasta ahora la tecnología de Text Rex ha podido resolver la mayoría de las solicitudes con una plataforma que sí identifica coincidencias pero deja los detalles a los humanos. No obstante, sigue la duda su capacidad operativa. Por el momento solo está disponible para la ciudad de Nueva York; un reto sería tener un servicio similar en la Ciudad de México que nos de recomendaciones de un “amigo”, más que reseñas pasadas de un montón de desconocidos.

Otro ejemplo de humanización, la marca Playboy lanza su nueva aplicación Playboy Now; el app promete ser segura para ser abierta en el trabajo. Las estadísticas demuestran que 80 por ciento del tráfico de Playboy proviene de móviles, después de las 16:00 hrs. La marca más icónica de la industria erótica, desde hace años ha enfocado sus esfuerzos a migrar del negocio de la prensa impresa a soluciones digitales de paga.

Playboy Now pretende ofrecer contenidos aptos para cualquier ubicación y así extender el horario de búsqueda en su plataforma. La estrategia quizás demuestre que no sólo el sexo vende.

Escrito por: Ana González Ortiz

Directora de Levadura-Agencia Creativa

Vía @merca20 : http://www.merca20.com/servicios-para-humanos/