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10º Aniversario Levadura

Gracias clientes y amigos por ser parte tan importante para Levadura, crecer junto a nosotros e ir juntos logrando grandes retos.

¡Gracias por acompañarnos!

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CÓMO MANEJAN LOS B2B A SUS CLIENTES NUEVOS

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CÓMO MANEJAN LOS B2B A SUS CLIENTES NUEVOS

Esta columna quiero dedicarla a todos los negocios B2B: esas organizaciones que generan servicios de calidad, que logran diferenciarse y se enfocan a un nicho de clientes; quienes se especializan en resolver problemas de otras empresas y lo logran con el apoyo de talento humano.

Hace algún tiempo una amiga de negocios me platicaba su deseo de emprender, según su experiencia el futuro es para los B2B, yo coincido con ella, el reto para nosotros es el manejo de clientes, esos acuerdos complejos que en ocasiones cambian con el tiempo y pueden volverse problemas para ambas partes.

 

Los clientes corporativos están expuestos a amenazas externas, por tanto, su cadena de proveeduría puede afectarse por decisiones internas, ajenas a los proveedores. Aquí el meollo de anticiparse y trabajar en tus habilidades de negociación.

Identifica qué tipo de líder es tu cliente

En ocasiones las empresas hacen cambios en su organigrama y mueven liderazgos, la llegada de personas nuevas debe tomarse como un nuevo comienzo. En estos casos es importante no dar nada por sentado, por el contrario, y como si fuera una nueva relación de negocios, se deben repasar los acuerdos previos con detalle. Sugiero ser enfático en las metodologías de trabajo, pero al mismo tiempo, prepararse para el cambio de estilo de la persona nueva. Esta fase más que nada consiste en sostener una buena actitud enfocada en resultados y acuerdos.

Fija plazos de prueba, implementación y acoplamiento

El éxito de una relación de negocios puede probarse en un trimestre; el primer mes determina el tipo de reacciones y estilo de comunicación que define al cliente; es común que en ese período surjan las principales dudas y diferencias en cuanto a la forma de trabajo. El segundo mes puede tomarse como un período de implementación de ajustes, cuando se refrendan o se replantean acuerdos. Ya para el último mes todos saben sabe qué esperar, es común que a esa altura se defina la permanencia de la relación. Recomiendo no forzar el resultado, pero sí mantenerse proactivo.

Refrenda y rediseña los acuerdos con regularidad

A veces nos molesta que un mesero vaya a preguntarnos si nos hace falta algo más, sin embargo, se requiere de esta actitud para detectar los detalles de una relación con un cliente y corregir actitudes o roles. Si cuentas con una metodología de trabajo, apóyate en ella para aclarar los “cómos y cuándos”, así te será más sencillo colaborar con diligencia.

Define bien los alcances

Es común que los clientes nuevos no sepan los alcances del servicio pactado, dale visibilidad a tus acuerdos previos, especifica los plazos y las cantidades de las entregas, redefine lo que sea necesario y amarra tus nuevos alcances con tus costos. Jamás ocultes entregas o prometas de más.

Involucra y empodera a tu equipo

No juegues al embudo de botella, cuando un cliente nuevo llega a tu negocio, todo tu equipo debe colaborar para su buen funcionamiento, deja que ellos mismos prueben hablar con el cliente y se midan ante sus expectativas. La relación con esta nueva persona puede causar efectos negativos y positivos en tu staff, todos deben estar listos para generarle valor en lo individual y como grupo.

Les mando saludos y nos leemos el próximo martes. Hasta entonces que generen mucho valor.

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CÓMO INTEGRAR WHATSAPP BUSINESS A TU ESTRATEGIA DIGITAL

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CÓMO INTEGRAR WHATSAPP BUSINESS A TU ESTRATEGIA DIGITAL

Hace un par de semanas WhatsApp anunció la creación de su versión Business. Esta plataforma que fue comprada en 2014 por Facebook, ahora tendrá en su nueva versión la opción de crear perfiles para marcas y empresas. Según un estudio reciente de KPMG hay un incremento del 30% en la expectativa de los clientes a un servicio inmediato. Quizá la actualización de WhatsApp con sus más de mil millones de usuario tendrá implicaciones para las marcas relacionadas con la inmediatez, en un contexto donde existe una marcada tendencia a canalizar la atención al cliente a los medios digitales.

Implicaciones en las marcas
La llegada de WhatsApp Business es una buena oportunidad para que las marcas manifiesten su interés en establecer contacto personal con sus fans. El truco está en definir los alcances de dicha atención y diseñar protocolos de comunicación que posicionen mensajes al mismo tiempo que incrementan reputación. En definitiva, es necesario preparar una estrategia clara para incursionar en un espacio Business vía esta aplicación. 

Acciones tácticas – Define horarios de atención

Una de las fallas de algunas marcas en Redes Sociales es no aclarar sus horarios de atención, es común que los clientes piensen que hay servicios 24/7, en este contexto ganarán aquellos que mantengan la “ventanilla” abierta en horarios extendidos, los hábitos de los usuarios suelen manifestar necesidades fuera de las horas laborales.

Comunicación de marca

Es verdad que WhatsApp empezará a operar como una ventanilla de atención, no un motor de posicionamiento, sin embargo, incursionar en este medio implicará la creación de protocolos de respuesta, diseñar mensajes preestablecidos acordes a los objetivos de la marca, así como también desarrollar tácticas para el manejo de crisis. Cuando se trate de una organización compleja con multi-ubicaciones o franquicias será necesario manejar los comentarios a través de un CRM, entre otros muchos escenarios que veremos derivados.

Capacita a tus WhatsApp Managers

Aunque la tecnología nos facilita la vida, en esta batalla de “El humano vs. El Bot” todavía gana el humano. Se requiere sentido común para analizar el motivo de las solicitudes, descifrar los mensajes entre líneas del interlocutor así como tomar las decisiones y acciones correctas.

Sin duda, habrá retos interesantes para las marcas que decidan incursionar con perfil de WhatsApp Business, en los próximos meses veremos cómo se desarrollan nuevas tácticas para entender las cambiantes necesidades de los consumidores de hoy. Quizá las plataformas digitales están cambiando la forma de brindar atención a sus clientes, pero además de eso, son una oportunidad para crear nuevos puentes con fans de nuestras comunidades.

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