CÓMO INTEGRAR WHATSAPP BUSINESS A TU ESTRATEGIA DIGITAL

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CÓMO INTEGRAR WHATSAPP BUSINESS A TU ESTRATEGIA DIGITAL

Hace un par de semanas WhatsApp anunció la creación de su versión Business. Esta plataforma que fue comprada en 2014 por Facebook, ahora tendrá en su nueva versión la opción de crear perfiles para marcas y empresas. Según un estudio reciente de KPMG hay un incremento del 30% en la expectativa de los clientes a un servicio inmediato. Quizá la actualización de WhatsApp con sus más de mil millones de usuario tendrá implicaciones para las marcas relacionadas con la inmediatez, en un contexto donde existe una marcada tendencia a canalizar la atención al cliente a los medios digitales.

Implicaciones en las marcas
La llegada de WhatsApp Business es una buena oportunidad para que las marcas manifiesten su interés en establecer contacto personal con sus fans. El truco está en definir los alcances de dicha atención y diseñar protocolos de comunicación que posicionen mensajes al mismo tiempo que incrementan reputación. En definitiva, es necesario preparar una estrategia clara para incursionar en un espacio Business vía esta aplicación. 

Acciones tácticas – Define horarios de atención

Una de las fallas de algunas marcas en Redes Sociales es no aclarar sus horarios de atención, es común que los clientes piensen que hay servicios 24/7, en este contexto ganarán aquellos que mantengan la “ventanilla” abierta en horarios extendidos, los hábitos de los usuarios suelen manifestar necesidades fuera de las horas laborales.

Comunicación de marca

Es verdad que WhatsApp empezará a operar como una ventanilla de atención, no un motor de posicionamiento, sin embargo, incursionar en este medio implicará la creación de protocolos de respuesta, diseñar mensajes preestablecidos acordes a los objetivos de la marca, así como también desarrollar tácticas para el manejo de crisis. Cuando se trate de una organización compleja con multi-ubicaciones o franquicias será necesario manejar los comentarios a través de un CRM, entre otros muchos escenarios que veremos derivados.

Capacita a tus WhatsApp Managers

Aunque la tecnología nos facilita la vida, en esta batalla de “El humano vs. El Bot” todavía gana el humano. Se requiere sentido común para analizar el motivo de las solicitudes, descifrar los mensajes entre líneas del interlocutor así como tomar las decisiones y acciones correctas.

Sin duda, habrá retos interesantes para las marcas que decidan incursionar con perfil de WhatsApp Business, en los próximos meses veremos cómo se desarrollan nuevas tácticas para entender las cambiantes necesidades de los consumidores de hoy. Quizá las plataformas digitales están cambiando la forma de brindar atención a sus clientes, pero además de eso, son una oportunidad para crear nuevos puentes con fans de nuestras comunidades.

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MARKETING PARA MAMÁS DE HOY

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MARKETING PARA MAMÁS DE HOY

El 53% de la fuerza laboral en México son las mujeres. De ese porcentaje, el 63% son madres, es decir, que una de cada tres personas que trabaja es mamá. Por otro lado, el 85% de las decisiones de compra en el hogar son tomadas por la jefa de familia sin que necesariamente sea económicamente activa.

 

Estas cifras explican porque el Día de las Madres es, en términos comerciales, la segunda temporada del año más rentable. El poder de influencia de la jefa de familia impacta en la economía y en el consumo del país.

Cada vez las madres de familia son conscientes de su poder de compra, por eso las marcas buscan su preferencia en cualquier temporada del año, ¿cuáles son los gustos de estas madres de hoy que se parecen poco a sus abuelas? Muchas de ellas ejercen más de un rol y se salen de los estereotipos convencionales.

Recuerdo esa campaña de Soriana cuya creatividad rezaba “Ayer amas de casa; hoy también, amas del mundo”. Es cierto que las grandes ciudades propician circunstancias diferentes, el ritmo de vida acelerado de las familias citadinas requiere otras soluciones a sus necesidades. ¿Cuáles son los aspectos vertebrales de una estrategia para tener a mamá en la bolsa?

Para que mamá promueva una marca se requiere entender su forma de compartir, comunicarse y resolver problemas. Una estrategia eficiente es contar con un canal práctico para ellas; por ejemplo, una cuenta de contacto vía Whatsapp; sin dejar de lado las Redes Sociales convencionales.

Buscar la manera de hacerles saber que quieres invertir en una relación con ellas. Esta estrategia puede desglosarse en varias acciones para sembrar el engagement, como por ejemplo contar sus historias. Cuando una campaña digital involucra la voz de ellas, la vuelve personal y memorable. La personalización de contenidos y soluciones es la clave para que una mamá regrese a nuestra oferta. Además, muestra un claro interés de la marca por compartir visibilidad con sus clientas.

Una marca jamás debe negarles la opción de ejercer su opinión. Cuando ellas califican un producto o servicio en redes, extienden la oportunidad de mejorar y entablar una relación a largo plazo. Cada comentario, aunque sea negativo, es una puerta de entrada para ganar su corazón.

Si un retail está preocupado por mamá, es momento de revisar sus canales digitales de venta. Es increíble que los autoservicios desperdicien el mercado de servicio a domicilio. Algunos ya empezaron en este terreno de manera precaria y conservadora, con plataformas ineficientes que poco piensan en la experiencia de compra. Desde aquí hago un llamado a las principales cadenas de supermercados para que inviertan desde ya en sus plataformas de venta en línea. La marca que se adelante será compensada con la preferencia de millones de mamás citadinas.

Feliz día de las Madres, con dedicatoria especial a mis colegas mamás marketeras.

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HISTORIAS QUE HABLAN DE MARCAS Y CONVIERTEN AMIGOS EN CLIENTES

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HISTORIAS QUE HABLAN DE MARCAS Y CONVIERTEN AMIGOS EN CLIENTES

Automatizar es el término del año, se habla mucho de crear funnels de conversión, de marketing automatizado y growth hacking para lograr engagement, alcance y monetización digital. Estas estrategias solas o en conjunto provocan resultados; sin embargo, jamás hay que olvidar que el centro de cualquier acción es el cliente.

 

Diversas plataformas ofrecen soluciones genéricas o a la medida como plantillas para automatizar mensajes, así como mejores prácticas para organizar flujos de conversión, como siempre el genio está en los detalles, definir la voz de marca para lograr conectar con el cliente final.

Habla de tu cliente, no hables de ti

De nada sirve enviar mensajes que se centran en tu oferta sin ser sensible con quien los lee. La realidad es que todos quieren saber de sí mismos, nadie le interesa lo que los demás tengan que decir. Si un cliente abrió tu información, puede irse en menos de medio segundo si no se siente identificado con las primeras líneas.

Personaliza lo más que puedas

Cada vez me convenzo que el marketing digital le habla a muchas personas diferentes y que los flujos no son lineales sino circulares o cíclicos. Por eso es importante que ningún cabo quede suelto, que los mensajes se interconecten. Además, en una estrategia de funnels es muy importante pensar en no perder un contacto, alguien que hoy te dice No, puede decirte Sí en otro momento.

Haz un funnel de conversión evitando los mensajes en vano

Existen funnels con 50 momentos, algunos con siete; no hay fórmulas. Lo que no funciona es llenar las bandejas de los clientes de información innecesaria. Además de que el cliente puede perder el interés en la marca, también es una inversión en vano por parte del anunciante.

Premio mayor o muchas recompensas

Si tu estrategia es posicionar un producto Premium, debes preocuparte por monetizar con montos bajos o nulos los contenidos previos en tu cadena. Algo muy diferente sucede cuando quieres tener muchos momentos a convertir, es decir, que tienes diferentes contenidos por monetizar que se interconectan o complementan. Me abstendré de opinar sobre cuál estrategia es más efectiva, porque he visto ambos casos aplicados con resultados óptimos; sino más bien, lo importante es mirar el objetivo a conseguir. 

Los espero el próximo martes.

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